CRM（Customer Relationship Management）とは｜顧客関係管理

CRM（Customer Relationship Management）とは既存客と良好な関係を築くための手法のことです。

目的

顧客ロイヤリティと顧客生涯価値の最大化になります。ロイヤリティとは製品に対する愛着や忠誠心という意味で、生涯価値とはその製品に対する生涯の消費量ということになります。

背景

顧客獲得を考える際に新規客の一時的な消費に対して、顧客が生涯に消費する量が膨大であること、新規客を獲得するコストが大きいということもあり生涯消費を確実に獲得したほうが利益に繋がりやすいという状況があります。これを取りこぼしなく利益に繋げる目的でCRMが考えられました。

具体的な手法

顧客の個人情報、購買履歴などの情報を一元管理します。こうすることで営業、マーケティング、カスタマーサポートなどの顧客と接点のある部門で情報を共有することができます。

メリット

アフターフォローの最適化、業務の効率化にも繋がり、それが長期的な利益に結びついてきます。